フラットな視点での調査で顧客体験の向上を目指す。

最初に入社したのは総合広告代理店で、家電や金融、行政にいたるまで、さまざまなクライアントを担当していました。その後はゲーム会社に移ってプロモーションを担当していたのですが、子どもが生まれて家族との時間を大切にしたいと思い、転職を決心。企画やマーケティングの経験が活かせる仕事を軸に、未経験の業界に挑戦したいという思いで企業を探しました。WOWOWへの入社を決めたのは、勤務時間や働き方などを自由に選択でき、社内の雰囲気も親しみやすかったから。入社以前はWOWOWに対し、スーツを着て仕事に向き合う「エリートサラリーマン」のイメージがあって、久しくスーツを着ていない自分が馴染めるか不安はありました。ですが実際は服装も自由で、みんなカジュアルに仕事をしています。

カスタマーエクスペリエンス戦略部では一人ひとりがそれぞれの担務に従って、他部署と連携しながら仕事を進めています。自分の担当は顧客に関する調査。WOWOWでは定点調査も含め、毎月5件～10件程度の調査業務があり、それらの調査設計と予算・スケジュール管理、レポーティングを担当しています。調査担当としてチームに参加し、調査結果を共有したりアイデアを提案したりと業務内容は多岐にわたります。社内のさまざまな階層にも携わることができ、経営に深く関係する領域からコンテンツ視聴者へのアンケート調査まで幅広く請け負っています。WOWOWと他サービスを比較する調査も実施しており、「WOWOWの価値とは何か」「WOWOWに感じるストレスとは何か」を発見するという、全体戦略設計に関わる調査業務もあります。

仕事の際は「会社のために仕事をしない」を徹底しています。質問や回答者、時期によって調査結果は変化するので、調査設計をする人間が進みたい方向を証明するために調査設計をすると、それを後押しする聞き方になる。レポートの際も、後押しする結果だけを強調できてしまう。そのため、会社が求める安心材料を確保することもができてしまいます。しかし、それではお客さまの声が反映されているとはいえません。フラットな視点で調査を設計し、結果を分析する。価値やストレスに関する情報を正確に収集し、これからの体験が向上していくように役立てる。質の高いサービスを提供してお客さまから支持してもらうために、お客さまを第一に考えることを心がけています。

WOWOWはフルフレックスを導入しているので、たとえば子どもが熱を出したときは途中で仕事を切り上げて病院に連れて行き、寝かしつけてから仕事に復帰するなど、柔軟な働き方が可能です。また、会社として契約しているサテライトオフィスが生活圏内にたくさんあることも魅力のひとつ。子どもの保育園から徒歩2分の場所にもあるので、子どもを保育園に預けてから仕事をして、午後6時ごろに子どもを迎えにきた妻と合流し、家族みんなで外食する、といった時間の使い方もできます。家族のために時間を割くことについてもみなさん寛容です。

生きるために「必要ないもの」であることがエンタメの魅力だと思います。衣食住や医療や介護と違って、映画や音楽がなくても人間は生きていけます。けれど、そうした必要ないものにお金を出す人がたくさんいて、経済圏が回っていく。つまり、人の「好き」でビジネスが成立しているわけです。自分は調査を通して、お客さまからのさまざまな声に触れています。その声を社内に届け、WOWOWが提供する価値をより高めていく。「必要ないもの」が誰かにとって「必要あるもの」であれるよう、日々仕事をしています。